Mejora Regulatoria en Servicios Públicos Vs Pandemia

¿Pudieron las instituciones públicas responder ante el desafío del COVID-19, seguir funcionando y prestando servicios?

De un día para otro, las oficinas gubernamentales tuvieron que cerrar u operar con horarios de atención y personal limitados, y muchos servidores públicos debieron ejercer sus labores desde casa. En consecuencia, diversos servicios públicos dejaron de realizarse de manera presencial. Al mismo tiempo, varias instituciones de gobierno experimentaron un incremento en la demanda de sus servicios e información, sobre todo, los relacionados con la crisis sanitaria y los programas de apoyo ante dicha emergencia.

Bastante interesante me resultó el informe del BID sobre SERVICIOS PÚBLICOS Y GOBIERNO DIGITAL DURANTE LA PANDEMIA donde busca responder la pregunta con la que inicia mi colaboración de este mes, pero a través evidencia recopilada en América Latina y el Caribe, desde tres perspectivas: i) la de los ciudadanos, con base en encuestas a más de 32,000 personas de 13 países; ii) la de los funcionarios públicos, sustentada en una encuesta a más de 4,600 servidores en nueve países; y iii) de las instituciones públicas, a partir de un cuestionario completado por 11 autoridades del gobierno digital y seis breves estudios de caso.

¿Qué arrojó la encuesta? Se identificaron situaciones interesantes ante la crisis:

  1. Muchos países digitalizaron un número importante de servicios, a veces en cuestión de días.
  • La proporción de personas que usó Internet para hacer trámites pasó del 21% antes de la pandemia al 39% durante la misma.
  • Que aun con las restricciones al movimiento, alrededor del 50% de las personas hicieron su último trámite de manera presencial.
  • Del teletrabajo en el sector público, casi la mitad de los empleados reportó que hubo tareas críticas que no lograron hacer desde que empezó la pandemia, muchas de las cuales se hubieran podido resolver con herramientas de gobierno digital.
  • Estos hallazgos apuntan a la necesidad de actuar para mejorar la disponibilidad y calidad de los servicios digitales y la factibilidad del teletrabajo en el gobierno.

Las instituciones de gobierno tomaron varias medidas para adaptarse a este nuevo escenario. Algunos extendieron la vigencia de los documentos oficiales que vencieran en los siguientes meses (por ejemplo, documentos de identidad, permisos y placas vehiculares), eliminando así la necesidad de acudir a la oficina pública para renovarlos.

Muchos optaron por crear servicios digitales nuevos y por ofrecer el canal digital para aquellos servicios existentes cuya extensión de vigencias o tramitación presencial no fuera factible. Esta nueva dependencia del canal digital implicó un reto enorme para los gobiernos debido a la multitud de brechas existentes, una de ellas la conectividad, aunque en el caso de Sonora debemos reconocer que es algo elevada y debemos explotarla al máximo, existen grandes áreas de oportunidad.

En cuanto a la disponibilidad y el uso de servicios públicos en línea, el panorama antes de la pandemia era igual de retador. En los meses previos a la crisis del COVID-19, el 21% de los ciudadanos de los países analizados había hecho su último trámite en línea. Además, en varios países había una documentada preferencia por el canal presencial; antes de la llegada de la pandemia, muchos países de Latinoamérica y el Caribe no contaban con herramientas clave de gobierno digital.

Con estos antecedentes, las nuevas presiones sobre los entes rectores digitales en los gobiernos de Latinoamérica y el Caribe fueron enormes: estos serían los encargados de crear nuevos servicios digitales para implementar partes importantes de las políticas públicas sanitarias y económicas en respuesta a la crisis, de digitalizar los servicios existentes para permitir una continuidad en el acceso y, en algunos casos, de facilitar el teletrabajo a la administración pública.

Por supuesto esta pandemia encontró mejor parados a unos gobiernos que a otros, muchos ya tenían iniciativas digitales en curso, mientras que otros las construyeron sobre la marcha. Lo que ya es contundente es el aumento en la dependencia de las herramientas digitales para prestar y acceder a servicios públicos.

Algunos datos duros que resultaron de las encuestas telefónicas realizadas en México son las siguientes:

  1. El 52% de los encuestados hizo un trámite antes de la pandemia, pero durante la pandemia solo el 19%.
  2. Los trámites de mayor demanda fueron: Identidad o Registro; Vehicular; Pagar impuestos; Cobrar pensiones; Programas sociales; Educación o salud; Justicia / judicial; Propiedad Inmueble; Empresarial; Electricidad, agua o gas; y Denuncia de un delito.
  3. Antes de la pandemia el 26% y durante la pandemia el 41%, pudo realizar su último trámite parcial o totalmente en línea.
  4. El 26% quiso hacer un trámite durante la cuarentena y no pudieron.
  5. Antes de la pandemia el tiempo activo para realizar trámites en promedio fue de 2.4 horas, y durante la pandemia se elevó a 4.0 horas.
  6. El 24% hizo trámites presenciales y consideran que no se respetaron las normas de distanciamiento social y seguridad sanitaria en su visita a la institución de gobierno.
  7. Sobre la facilidad para hacer los trámites el 30% opina que es muy difícil, el 18% que difícil, el 17% que fácil y el 10% que muy fácil.
  8. Razones detrás de la dificultad con los trámites digitales hechos durante la pandemia: Problemas técnicos con la página; La información o las instrucciones para completar el trámite no eran claras; Requirió mucho tiempo; La página o aplicación no funcionaba en el celular/dispositivo móvil; Fue difícil encontrar la página donde estaba el trámite; No contaba con los documentos o información requerida para completar el trámite; y, Difícil usar Internet en general.

Según la evidencia de este informe permite identificar áreas clave de mejora en la continuidad en el acceso a servicios, el ofrecimiento de servicios digitales y el funcionamiento de las instituciones públicas en el marco de la pandemia:

  1. Para los ciudadanos:

Ampliar la oferta de servicios disponibles en línea:

  1. Una proporción importante de ciudadanos no pudo acceder a un servicio que buscaba, principalmente porque la oficina prestadora estaba cerrada y el servicio no estaba disponible en línea.
  2. Muchos ciudadanos que hicieron trámites presenciales sintieron que se pusieron en peligro al compartir el espacio físico con otros.
  3. Para evitar brechas en el acceso y experiencias presenciales que pongan en riesgo la salud es fundamental seguir digitalizando más servicios y que estén en línea de principio a fin.

Mejorar la experiencia del usuario:

  1. Un trámite digital debe ser rápido, intuitivo y accesible para todos, digitalizar no basta.
  2. Es crucial hacer que todo usuario pueda, y quiera, usar los servicios ofrecidos en línea.
  3. Muchas personas se enfrentan a experiencias digitales complicadas; tanto así, que algunos dicen que dejarán de usar el canal digital en el futuro.
  4. Es necesario mejorar la usabilidad de los trámites digitales.
  5. Mejorar la experiencia del usuario pasa primero por entenderla a través de observación directa.
  6. Procesos de co-diseño con los usuarios.
  7. Realización de encuestas.
  8. El Modelo de Costeo Estándar.
  9. Ejercicios de cliente oculto u otros métodos.

Mi reflexión sería que los gobiernos locales realicen en periodos de corto plazo, evaluaciones permanentes sobre las dificultades que estén presentando los ciudadanos en la realización de sus trámites y servicios durante la pandemia y ser creativos para encontrar soluciones efectivas y eficientes. Una directriz es que no se alarguen los tiempos de realización de trámites ni las interacciones con las instituciones responsables, pero a la vez, es necesario tener medios inmediatos disponibles para tener comunicación con los ciudadanos, ya sea vía telefónica, electrónica o en redes; hemos recibido varios comentarios de la dificultad para comunicarse con las instituciones, y más difícil se vuelve el resolver sus solicitudes u obligaciones. No me gustaría dejar de señalar un punto importante, que el uso del canal digital se intensifica entre personas más jóvenes y con mayores niveles educativos, tanto antes como durante la pandemia, lo cual nos muestra más la importancia de encontrar medios eficientes para resolver la demanda presencial del ciudadano.

  • Para los servidores públicos en teletrabajo:

Proveer más portátiles con plataformas seguras de acceso remoto:

  1. Dificultades para realizar tareas críticas en gran medida debido a la falta de acceso a sus archivos y aplicaciones de la oficina.
  2. Muchos funcionarios han tenido que trabajar desde sus dispositivos personales y usar servicios no oficiales.
  3. Facilitaría el acceso a las herramientas y documentos clave.
  4. Brindaría mayor seguridad a la información.
  5. Ofrecería una vía de comunicación y colaboración, en tiempo real, desde donde esté el servidor público.

Crear más sistemas digitales que apoyen la gestión administrativa:

  1. Identificación digital.
  2. La interoperabilidad.
  3. Sistemas de gestión documental.
  4. Expediente electrónico, todo disponible en la nube.

Apoyar más a los servidores públicos en el teletrabajo:

  1. Acceso limitado a herramientas de gobierno digital.
  2. Poca capacitación recibida para el teletrabajo.
  3. Aumento de la carga laboral.
  4. Poco apoyo de sus supervisores.
  5. Dificultad para lograr un balance entre el trabajo y la vida personal.
  6. Las incertidumbres, urgencias y preocupaciones derivadas de la pandemia, pueden traer otras crisis.
  7. Es fundamental apoyar a los funcionarios en el ejercicio de sus labores desde casa. Elementos como la infraestructura de acceso, el entrenamiento y los espacios de diálogo y colaboración pueden contribuir a promover la productividad, la motivación y el bienestar de los funcionarios.

Mi reflexión en esta posición sería el equilibrio, todos los servidores públicos con actividades esenciales o no esenciales, en situaciones de emergencia, se debe rediseñar la agenda de trabajo, diferencial lo esencial y optimizar los recursos con los que se cuenta para ejecutar nuestras responsabilidades esenciales. En los casos de funcionarios clave, haría de nuevo hincapié en la creatividad, elevar al máximo la disciplina, ejecución de nuevo hábitos y establecer límites en nuestra nueva realidad, que estos nos permitan conciliar la manera más sana el trabajar en casa, en un espacio adecuado, las horas justas y con un buen ambiente familiar.     

  • Para las Instituciones Gubernamentales:

Fortalecer a los entes rectores digitales y las bases para la transformación digital:

  1. Aumentar en las dependencias las herramientas digitales para prestar y acceder a los servicios públicos.
  2. Equipo humano que trabaje contrarreloj para crear nuevos servicios digitales.
  3. Digitalizar los existentes y apoyar el trabajo remoto del resto de la administración pública.
  4. Fortalecer a los responsables de la transformación digital.
  5. Personal capacitado y multidisciplinario.
  6. Presupuesto.
  7. Un marco normativo habilitante.
  8. Voluntad política desde el más alto nivel para cumplir con sus importantes misiones.

Aquí mi reflexión sería que si bien es cierto la existencia de una necesidad de la digitalización de los trámites y servicios principales por la situación de la pandemia, donde se prioriza evitar la presencia de los ciudadanos ante los entes reguladores; en plena reactivación, la realidad puede ser que no se sienta ágil ni sencillo, en pocas palabras no se percibe la aparente simplificación, y esto por la falta de un proceso de mejora regulatoria ex ante a la digitalización, que contribuya de manera paralela en el análisis del proceso, viaje del usuario, identificación de oportunidades de reingeniería, creación de formularios, conexión a bases de datos, pruebas de usabilidad, etc.

Con una visión local y con intenciones de impactar de manera positiva esta información, todas las autoridades de mejora regulatoria tienen una herramienta muy útil, establecida en la Ley Estatal de Mejora Regulatoria, donde se realiza un análisis muy completo de todo trámite o servicio a evaluar,  nos referimos al Sistema de Calidad Regulatoria, donde queda establecida claramente:

  1. Las características del trámite o servicio.
  2. Información requerida para la resolución del trámite o servicio.
  3. Plazo de resolución y proceso interno.
  4. El diagrama de proceso, etapas de digitalización y validación.
  5. Los protocolos necesarios para la adecuada gestión del proceso.
  6. Control de riesgos. 
  7. Los mecanismos de medición y seguimiento del cumplimiento de objetivos y metas.
  8. Los mecanismos de evaluación de las partes interesadas, entre otros.
  9. La mejora continua.

Además, debemos complementar la evaluación con una revisión del cumplimiento de los estándares mínimos de mejora regulatoria:

  1. Inhibe la corrupción e influyentísimo de las autoridades en la aplicación del trámite o servicio;
  2. Evita la discrecionalidad de la autoridad en la emisión de trámites o prestación de servicios;
  3. Los trámites y servicios analizados están debidamente fundamentados conforme a la Ley Estatal de Mejora Regulatoria;
  4. Los medios por los cuales se resuelven los trámites y servicios son los de mayor modernidad tecnológica conforme a la capacidad presupuestal de la autoridad;
  5. Es coherente, jurídica y administrativamente;
  6. Facilita a los ciudadanos el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de sus obligaciones;
  7. Cuenta con procedimientos ágiles, eficientes y claros para el ciudadano;
  8. Evita la duplicidad de requisitos;
  9. Reduce el costo económico derivado de los requerimientos de los trámites y servicios;
  10. La regulación diferencia los requisitos, trámites y servicios para facilitar el establecimiento y funcionamiento de las empresas según su nivel de riesgo, considerando su tamaño, la rentabilidad social, la ubicación en zonas de atención prioritaria, así como otras características relevantes para el país;
  11. Se cumplen de manera correcta los plazos establecidos; y
  12. Promueve el uso eficiente de los recursos.

Estoy seguro de que las y los ciudadanos sonorenses ya tienen su propia experiencia en la gestión de trámites y servicios municipales y/o estatales, antes y durante la pandemia del COVID-19; seguramente tendrán algunos comentarios importantes que dar para mejorar; su participación abona a que las autoridades correspondientes de mejora regulatoria focalicen sus esfuerzos en la gestión de trámites y servicios prioritarios para las y los particulares.

Mi humilde opinión seria que mientras se desarrolla alguna plataforma para recibir continuamente comentarios de la experiencia en la gestión de las cargas administrativas, envíen un correo electrónico con sus comentarios a: i) la autoridad responsable del tramites o servicio, ii) copia al órgano de control interno de la autoridad responsable y iii) copia para la Comisión de mejora regulatoria municipal o estatal, según corresponda.

Esta simple acción debe generar un proceso de revisión a través de la Guía Tramison o la Protesta Ciudadana, que terminaran en acciones de programas de mejora regulatoria, gracias a una participación ciudadana; así es como se contribuye a mantener permanente y continuamente actualizado el acervo regulatorio y la simplificación de trámites y servicios. Tenemos las políticas e instituciones bien fortalecidas para lograrlo, solo hay que acostumbrarnos a impulsar la cultura de participación. #SiNoOpinasNoHayMejora

C.P. Ernesto Aarón Martínez Nieves
 Comisionado Estatal de Mejora Regulatoria en Sonora
 Tel (662) 213-4297